Se trata de una tendencia que aumenta la productividad y mejora la operación, facilita que la empresa se centre en su esencia, aporta flexibilidad y permite estar al día en tecnología de servicio.
Encargar a un tercero la gestión de algunos procesos de negocio es cada vez más común en el mundo empresarial y suele realizarse de dos maneras: externalizando una única actividad de las operaciones diarias, como por ejemplo la contabilidad; o dando a la tercerización una importancia mayor delegando procesos estratégicos de la compañía que tienen gran impacto en el desarrollo del negocio.
Por ejemplo, entregar los servicios de gestión de clientes de su empresa a un contact center implica más que llamar y atender llamadas. Significa soporte, venta, cobranza, generación de leads y, en general, atención al cliente desde una perspectiva multicanal; un proceso fundamental que determina en buena medida la percepción que los clientes tienen de las compañías y que repercute en su fidelidad. Para esto, las empresas deben contratar un proveedor con experiencia como su socio estratégico, pues es quien tiene en sus manos la relación y contacto más directo de la compañía con uno de sus elementos más importantes: sus clientes.
Debido a la importancia de la decisión, se hace necesario para las compañías hacer una selección cuidadosa de sus proveedores teniendo en cuenta, entre otras cosas, que sean compañías reconocidas, con experiencia comprobada, que entiendan su negocio y que estén alineadas con la cultura de su organización.
En el país el sector creció cerca de un 14,30 % el año pasado, con ventas totales estimadas de 8,2 billones de pesos y exportaciones cercanas a los 2,8 billones, empleando a alrededor de 241.000 personas. Esto implica que cada vez más colombianos están prestando servicios de ‘outsourcing’, cada vez se están vendiendo más estos servicios y que las empresas están externalizando algunos de sus procesos.
ARGUMENTOS A FAVOR
Existen, por lo menos, cuatro razones para dejar en manos de otros la gestión de procesos de negocio:
1. Aumenta la productividad y mejora procesos, reduciendo costos: debido a que los recursos necesarios para desempeñar determinadas labores ya los tienen otras empresas, externalizar procesos nos hace más competitivos con la reducción de costos y el aumento del ROI (retorno sobre la inversión). Según la EAE Business School, si se hace un buen trabajo de ‘outsourcing’ los gastos operativos pueden reducirse hasta en un 50 %.
Hay elementos clave en los servicios de gestión de procesos de negocio encaminados a la mejora de estos procesos con el consecuente aumento de la productividad, entre ellos están la automatización y la digitalización. Automatizar y digitalizar reduce tiempos sin comprometer la calidad del servicio; por el contrario, mejora la experiencia de cliente, porque las personas intervienen para añadir valor mientras los robots realizan las tareas repetitivas con agilidad, para dar respuesta oportuna a las demandas de las operaciones.
Con procesos optimizados y costos reducidos, y con las herramientas tecnológicas como aliadas, se puede incluso generar un incremento en ventas sostenido, y hacer frente a nuevos retos, como un aumento en contactos de usuarios finales.
2. Permite que la empresa se concentre en la esencia de su negocio: los servicios externalizados quedan en manos de expertos y la empresa puede dedicarse a lo que es esencial para su negocio. Es importante mencionar también que ellos son quienes se mueven en las últimas tendencias en innovación buscando la satisfacción del cliente. La externalización facilita, por tanto, la creación de valor.
3. Aporta flexibilidad: Según la consultora KPMG, el 81 % de las organizaciones decide recurrir a la tercerización de sus procesos por la flexibilidad que les proporciona. En ese sentido, es la adecuación de la tecnología, para derribar barreras en la integración entre sistemas y procesos, uno de los elementos que aporta gran flexibilidad a las compañías.
4. Evolución de la tendencia a la par de la tecnología: hoy día, lo que hemos llamado BPO (‘Business Process Outsourcing’) evoluciona hacia BPS (‘Business Process Services’), que aplica experiencia y conocimientos para organizar eficientemente la externalización de procesos de negocio de los clientes, mediante las herramientas tecnológicas adecuadas, realizando un análisis en profundidad de procesos y una redefinición de los mismos. Incluso se avanza hacia la gestión con tecnología ‘cloud computing’ desde plataformas multiusuario.
5. Por último, a pesar de las ventajas que supone la externalización, siempre debe medirse el impacto del proceso y evaluar su eficacia, de tal manera que realmente se aproveche su potencial para la empresa y que se pueda alinear y adaptar a los objetivos y necesidades del negocio.
EL PODER DE LOS DATOS DEL CLIENTE
Estamos en la era de la información y la idea es simple: si se conoce mejor a una persona, más fácil será entender sus hábitos y comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza y consume. En esa medida, las marcas podrán entregarle la oferta adecuada, en el momento preciso y a través del canal idóneo, construyendo mayores niveles de lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva.
El cliente de una cadena de hoteles en Bogotá, que va a Nueva York y encuentra que sus condiciones de hospedaje son tal y como él las prefiere, con seguridad siempre se hospedará en la misma cadena. Sin embargo, lograr esto solo es posible cuando las compañías están orientadas al cliente.
La ‘customer centricity’ deviene en la mejora de la experiencia de cliente y para lograrlo hace falta, en primer lugar, una estrategia corporativa que involucre tecnología adecuada, análisis de la información de los clientes y del negocio, y el entrenamiento de los equipos de trabajo.
Por eso, cada vez más se están utilizando herramientas de inteligencia de negocio, que se han convertido en un factor esencial para la toma de decisiones empresariales, gracias a que permiten analizar los datos para convertirlos en información estratégica con objetivos de mercadeo y ventas, pero también para el control y supervisión de las operaciones y la conducción diaria de los recursos.
“A través de la creación de cuadros de mando de captura, combinación y presentación de datos en conjunto con el cliente, llegamos a tener información tan profunda como cada situación requiera”, dice Fernando Rodríguez, gerente de la multinacional de ‘Contact Center’, BPO y Consultoría Unísono.
INFORMACIÓN EN DETALLE
Mientras las compañías empezaron a adaptar sus procesos al entorno digital para transformar los datos en conocimiento aparecieron dos conceptos casi en paralelo que complementan a la inteligencia de negocios: el ‘big data’, que analiza patrones predictivos a gran escala, y el ‘small data’, que aporta datos cualitativos sobre emociones, necesidades y opiniones de los usuarios que les llevan a materializar, por ejemplo, una compra.
Si hoy la interacción con las personas permite capturar información para conocerlas mejor, cuando la evolución tecnológica del internet de las cosas realmente interconecte hasta el más mínimo dispositivo la conexión 24/7 de los individuos con las marcas ofrecerá datos más detallados.
Es por ello que contar con tecnología y expertos en la interpretación de los datos para transformarlos en conocimiento –y por esta vía en mayor rentabilidad, aumento de ventas, prolongación del ciclo de vida de los clientes, etc.– marcará la diferenciación entre compañías.
