En una mañana cualquiera, Mariana, emprendedora de Medellín, descubrió que el computador que compró por internet no incluía el software prometido. Frustrada, pensó que devolverlo sería imposible. “¿Y si no me lo aceptan?”, se repetía. Lo que no sabía es que en Colombia existe un derecho claro: las empresas no pueden negarse a recibir devoluciones si actúas dentro de los plazos establecidos por la ley. La historia de Mariana refleja lo que viven muchos empresarios, freelancers e independientes que, al no conocer sus derechos, pierden tiempo, dinero y confianza. Sin embargo, la normativa colombiana ha evolucionado y ofrece herramientas prácticas para proteger al consumidor en el día a día. Conocer este paso a paso puede evitarte dolores de cabeza, abrirte nuevas oportunidades y darte seguridad en cada compra. Hoy descubrirás cómo hacerlo de manera efectiva.
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Cuando Mariana abrió la caja de su computador y notó que el software prometido no estaba incluido, pensó en quedarse callada. Ese miedo a reclamar es común: empresarios que creen que “es mejor dejar así”, freelancers que sienten que no tienen tiempo para pelear o gerentes que priorizan otras urgencias. Pero la verdad es que la ley protege al consumidor, y las empresas no pueden negarse a una devolución si cumples con el procedimiento. Hoy vamos a recorrer este camino, con normativa actualizada, ejemplos internacionales y casos reales que muestran cómo Mi Contabilidad puede acompañarte.
El derecho al retracto: fundamento legal en Colombia
La base está en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), complementada y ajustada por la Ley 2439 de 2024, que actualizó aspectos del comercio electrónico y reforzó la obligación de transparencia de las empresas.
El artículo 47 de la Ley 1480 establece que todo consumidor tiene derecho a retractarse de una compra realizada por medios no presenciales (teléfono, internet, catálogo) en un plazo de cinco (5) días hábiles desde la entrega del bien o la firma del contrato.
La Ley 2439 de 2024 reforzó algo clave: en caso de indisponibilidad del producto, las empresas deben devolver el dinero en un plazo de 15 días calendario. Además, el plazo general de reembolso se mantiene en máximo 30 días calendario.
Esto significa que Mariana, al igual que cualquier empresario o pyme, no depende de la buena voluntad de un proveedor. Depende de un derecho reconocido por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y aplicable a nivel nacional.
Caso práctico: Mariana en Medellín
Mariana compró el computador el lunes, lo recibió el miércoles y el viernes descubrió el error. Envió un correo a la empresa describiendo el problema, adjuntó la factura y expresó su intención de devolver el producto bajo la Ley 1480.
La empresa inicialmente le respondió con evasivas: “Ese software era una promoción y ya no aplica”. Sin embargo, Mariana insistió, citando la normativa y recordando que la devolución estaba dentro del plazo legal. Finalmente, la compañía aceptó el retracto, recibió el producto y reembolsó el dinero en 15 días.
La lección es clara: conocer la norma cambia el desenlace.
Comparativo internacional (últimos 24 meses)
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España: Derecho de desistimiento de 14 días naturales, incluso sin necesidad de explicar motivos.
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México: Dependiendo del comercio, se ofrecen plazos de entre 7 y 30 días; la Procuraduría Federal del Consumidor respalda el procedimiento.
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Argentina: Retracto de 10 días hábiles en compras a distancia, con derecho al reembolso total.
Colombia, con sus 5 días hábiles, está por debajo de estos estándares, pero con la Ley 2439 se acerca a mejores prácticas internacionales, sobre todo en materia de comercio electrónico.
El procedimiento en Colombia: paso a paso
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Comunicación inicialEl consumidor debe notificar al proveedor su decisión de retractarse. Esto debe hacerse de forma expresa y verificable: correo electrónico, carta física, formulario web.
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Devolución del productoEl bien debe ser entregado en las mismas condiciones en que se recibió, sin uso indebido, con etiquetas, empaques y accesorios.
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ReembolsoEl proveedor tiene hasta 30 días calendario para devolver el dinero. Si no lo hace, incurre en incumplimiento sancionable por la SIC.
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Soporte en caso de negativaSi la empresa se niega, el consumidor puede acudir a la SIC con pruebas: facturas, correos, fotos del producto.
El dolor oculto de las pymes
Una pyme de Bucaramanga compró repuestos industriales por $15 millones. Los productos llegaron incompletos y el proveedor se negó a reembolsar. La pyme desconocía la ruta legal y perdió dinero. Cuando nos contactaron en Mi Contabilidad, ya habían pasado los 5 días de retracto, pero pudimos guiarlos en una acción contractual con la SIC que culminó en conciliación.
Aquí es donde está el valor de anticiparse. No se trata solo de reclamar cuando algo falla, sino de saber actuar en el tiempo correcto.
La visión de Mi Contabilidad
Desde nuestra experiencia acompañando empresarios y freelancers, el proceso lo abordamos en tres fases:
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Análisis inicial: Evaluamos si la compra cumple los criterios de retracto, revisamos la factura, fecha y medios de pago.
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Definición estratégica: Diseñamos la ruta de acción, redactamos comunicaciones formales y organizamos evidencia digital.
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Implementación y acompañamiento: Acompañamos en el envío, seguimiento del caso y, si es necesario, ante la SIC.
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Casos inspiradores
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Juan, contador independiente en Bogotá, logró que le devolvieran $4 millones de una consultoría digital que nunca se ejecutó.
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Luisa, emprendedora en Cali, evitó perder un lote de repuestos, aplicando retracto a tiempo.
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Carlos, gerente en Medellín, aprendió a usar evidencia digital para forzar la devolución de una venta defectuosa.
Estos casos reflejan algo común: reclamar no es un favor, es un derecho.
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