La fuerza de ventas es un elemento diferenciador de las empresas y ha de prepararse para tejer muy buenas relaciones con el mercado desde un comienzo.
Siempre he considerado la labor de ventas como algo que debe ser abordado de una manera profesional tanto desde el punto de vista de la práctica como de aquel de la investigación respectiva y es por ello que pienso que se pueden mejorar las actividades comerciales en la medida en que estudiemos la disciplina y utilicemos los principales hallazgos de tales indagaciones.
Es asà como valoro especialmente la manera en que esto se explora en otros contextos y la forma en que nutre significativamente esta importante actividad. Lastimosamente encuentro que no sucede lo propio en todos los casos en el medio colombiano y que en consecuencia la fuerza de ventas (empleados de las empresas o los mismos pequeños empresarios o profesionales independientes) no se encuentra adecuadamente preparada para cumplir con sus funciones.
He estado revisando algunos de los principales “journals” (revistas especializadas en el tema) para ver cuáles son los asuntos más distinguidos que se están analizando actualmente en procura de la mejora del trabajo comercial y entre ellos he encontrado algunos que insisten en la mejora de la efectividad mediante un manejo concreto de las expectativas (especialmente en el sector industrial o lo que se denomina “mercado B2B”, empresas que le venden a otras empresas).
En todos estos documentos he podido advertir el papel crÃtico de la fuerza de ventas en la creación de valor y en la construcción de relaciones estratégicas con sus clientes y sobre todo a partir de las interacciones iniciales. Producto de una combinación de resultados de los estudios mencionados y limitándome únicamente a los contactos preliminares, es que he encontrado algunos de los elementos a considerar dentro de la cuestión de las expectativas mutuas, su alineación y lo que esperan esencialmente los compradores.
Estas últimas se encuentran alineadas (lo consideran las dos partes) en:
Creación de un diálogo: es un medio para poder construir confianza y credibilidad. No se espera necesariamente presentaciones muy elaboradas sino el interés por un diálogo genuino.
Conocimiento/experiencia: conocer muy bien los productos propios y entender las necesidades de la empresa usuaria. Todo esto incrementa la confianza al igual que la satisfacción.
Adaptabilidad: es un componente crÃtico para poder ajustarse al sector o industria en que se desenvuelven los clientes e igualmente a las caracterÃsticas de los miembros del equipo de compras de la empresa presentes en las reuniones iniciales. Dominar bien el proceso de compra es vital.
Los mismos sondeos a los que me refiero han mostrado que existen aspectos en los que el mercado espera más de aquellos que le venden:
Conocimiento del cliente: tener una amplia y profunda comprensión de su negocio, entender claramente sus expectativas.
Relaciones de largo plazo: los compradores esperan siempre desarrollar unos vÃnculos más colaborativos producto de que están muy orientados al futuro, son funcionales y quieren facilidad en sus intercambios. Prefieren pocos proveedores pero que sean serios y comprometidos.
Enfoque innovador: los compradores desean que se les presenten distintas perspectivas en la oferta para poder mejorar su negocio y que no se caiga en la trampa de siempre ofrecerles los mismos paquetes o soluciones de productos/servicios predefinidas.
Seguimiento: los vendedores deben ser proactivos y sensibles en contactar, interactuar y hacer seguimiento a su oferta. Esto es neurálgico.
Escucha activa: se espera ser escuchado de manera genuina y que el vendedor siempre “esté presente” en el contacto inicial. El estar tan solo pendiente del “cierre” no es bien apreciado.
Soluciones a la medida: el ofrecimiento que se espera es “personalizado” y no se está cómodo cuando lo que se presenta es una propuesta “estandarizada”.
Se advierte pues que es muy importante la adaptabilidad y la personalización, sobre todo en los contactos iniciales y ello requiere de los vendedores mucha creatividad y capacidad de resolución de problemas. Para poder crear valor, hay que entender muy bien lo que esperan los clientes respecto a este componente y actuar apropiadamente en las interacciones previas logrando satisfacerlos. Esto puede incidir notablemente en los resultados futuros.
Las áreas encargadas de las empresas han de ser conscientes de todo esto que menciono aquà y entrenar realmente a su personal. Los pequeños empresarios y profesionales independientes deben hacer lo propio y asà tener mejores nexos con los mercados que atienden y ello desde las primeras de cambio. Se necesita, por otra parte, más investigación contextualizada sobre temas comerciales y aplicar convenientemente los hallazgos. Les deseo muy buenas y efectivas ventas para este 2018.
