El índice de satisfacción y cercanía emocional del sistema financiero reveló que los colombianos tienen apenas 7% de fidelidad con sus bancos, pese a que su cercanía emocional con los mismos es mucho más alta que en otros países.
La firma Consumer Index Value reveló su más reciente informe de satisfacción y cercanía con el sistema financiero, según el cual la fidelidad de los colombianos hacia los bancos en el 2016 fue de apenas 69 puntos y cayó siete con respecto al año anterior, mientras que el índice Acsi de satisfacción con el sistema en general obtuvo una puntuación de 76,2.
En Colombia el sistema financiero goza de una reputación de buena solidez, que se ha demostrado en los últimos años cuando ante problemas en otros métodos de financiación, como el caso Interbolsa y la caída de las libranzas, los consumidores prefieren llevar sus recursos al sistema financiero, donde tienen más garantías sobre el mismo y cuentan además con el seguro de depósito de Fogafín.
Sin embargo, otra es la historia cuando se miden la satisfacción y la relación entre las entidades bancarias y sus consumidores.
Juan Pablo Granada, presidente de CIV, explicó que “lo más difícil de lograr en los modelos de relacionamiento es el sentido de pertenencia que resulta no solo de experiencias positivas y sostener la confianza del cliente, sino de la construcción de valores diferenciadores frente a las otras opciones del mercado”.
En un año en el que la economía creció 2% y las tasas de interés siguieron al alza, para los colombianos en muchos casos se hizo más difícil acceder a nuevos recursos para financiar sus actividades y al intentar acceder al sistema financiero, encontraron una banca menos abierta pues “cada vez encuentra que poner cartera en el mercado en las condiciones actuales es más riesgoso”.
A esto debe sumarse que “paradójicamente los bancos le dan más apoyo a buscar nuevos clientes, que a conservar los clientes fieles, tradicionales, antiguos que les han demostrado ser buenos cumplidores de sus obligaciones”, señaló Granada.
Cuando el consumidor no siente cercanía con su banco, ni apoyo por parte del mismo, se reduce su sentido de pertenencia y tiende a optar por buscar otra entidad financiera que le ofrezca compra de cartera, créditos con menores tasas o, en general, mejores condiciones de financiamiento.
Por banco, el índice Acsi de CVI reveló que Helm obtuvo la mayor puntuación con 78,9, incluso por encima del promedio del sector que fue de 76,2. Por el contrario el banco con el menor puntaje en este aspecto fue el Banco de Bogotá con 74,7 unidades, tal como lo muestra la gráfica.
Fuente: CVI
El estudio, que midió la satisfacción de doce bancos en cinco ciudades del país, también demostró que los clientes del sistema financiero están más satisfechos con las aplicaciones móviles que con cualquier otro tipo de contacto con los bancos.
Dicho resultado viene de la mano de la llegada de la tecnología al sistema financiero y la creación de aplicativos móviles que le permiten a los consumidores realizar transacciones en cualquier momento del día, sin sujetarse a los horarios de atención de las oficinas de su banco.
Esta situación es calificada como el “dilema digital”, en el que gracias a la tecnología los consumidores financieros están más en contacto con sus bancos que en cualquier otra época, pero a la vez registran el menor índice de cercanía con los mismos.
De acuerdo con Granada, esto se debe a que en muchas ocasiones las oficinas no dan abasto para cubrir el número de consumidores que llegan hasta allí, no hay ejecutivos suficientes para satisfacer las inquietudes de los clientes y hay una muy baja capacidad de los bancos para personalizar las soluciones de crédito o de portafolio, sino que sacan a unos segmentos específicos a un grupo de personas pero no tienen a poder distinguir adecuadamente las necesidades particulares cuando en realidad tienen la información.
Eso quiere decir que tenemos que empezar a mirar cómo los bancos comienzan a construir canales de acceso con altos niveles de cercanía con el cliente y sus necesidades.
"Es un error ver los canales ya sean oficinas, plataformas y otros, de manera independiente. Pues las mediciones separadas de cada uno no miden la experiencia integral del cliente y lo que deben hacer los bancos es definir una estrategia sobre sus canales de acceso y su rol en el relacionamiento con el cliente", añadió Granada.
Por bancos, Colpatria fue el que registró más quejas durante el 18% y se ubicó uncluso por encima del promedio de 12% del sector, mientras que el banco con mejor calificación de satisfacción fue el Citibank.
Así está la satisfacción de los colombianos con sus bancos:
Fuente: ICV
De las cinco ciudades medidas, Barranquilla es la que cuenta con el índice más alto de satisfacción de los clientes con el sistema, con una puntuación de 83, mientras que la más baja fue Cali con 73.
A esto debe sumarse que los estratos uno a cuatro calificaron con 76 puntos su satisfacción con el sistema y los estratos cinco y seis disminuyeron la misma y registraron 75 puntos.
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