En las líneas de atención al cliente los expertos indican que hay factores fundamentales que se deben cumplir y dos de ellos son: responder las llamadas en menos de 20 segundos y no pasar a los usuarios de un nivel a otro para resolver una solicitud.
Algunos especialistas más reflexivos aseguran, incluso, que una queja es una oportunidad para ganar o perder un consumidor para siempre.
Para saber cómo está el sector de retail en este tema, LR realizó un experimento con cinco de los principales almacenes de ventas al por menor que operan en el país: Éxito, Alkosto, Makro, Homecenter y Carrefour. Con una sola llamada, se pidió asistencia para un problema que se tenía con un producto comprado en uno de esos locales. El objeto era una nevera de cerca de 230 litros de capacidad que estaba dejando un charco de agua en el piso todas las mañanas. Aunque el producto era ficticio, pudimos comprobar los tiempos de atención y la solución que se le presentó a la solicitud.
“Los requisitos mínimos de calidad para medir el buen servicio de un call center son: 80% de las llamadas deben ser atendidas en menos de 20 segundos, menos del 3% debe ser abandono de llamadas y el 80% de las llamadas deben ser resueltas sin escalar a un segundo nivel. Dependiendo de la industria habrá otros indicadores para sumar al tablero”, señaló Ana Karina Quessep, directora de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc).
Dentro de los resultados arrojados por las pruebas hechas por este medio, Makro y Carrefour fueron los que más rápido contestaron, en 27 y 34 segundos, respectivamente. Sin embargo, hay que anotar que en el caso de la primera cadena no encontramos el número de teléfono en la página web, por lo que tuvimos que buscarlo en Google, llamar a uno de ellos y de allá dieron el dato correcto.
Entre los que más duraron en darle una respuesta a la solicitud, están Éxito y Alkosto. En el primer caso, que tuvo un tiempo de 10 minutos y 46 segundos, la llamada fue directamente al almacén sede Américas, en Bogotá, pues no tienen una línea central de retail. Mientras que en el segundo, que tuvo un tiempo de 11 minutos 57 segundos, contestó una operadora quien dijo haber transferido la llamada al área encargada, pero al final apareció un mensaje automático que dijo “adiós” y se cortó la comunicación.
“Toda empresa sabe que con las quejas tiene la oportunidad de fidelizar los clientes o perderlos para siempre. Cuando un proceso de queja es mal llevado y un cliente es mal tratado, mal atendido, con una mala respuesta frente a la queja que trae, no solamente se están perdiendo todas las compras futuras de ese cliente, sino también la de otros que se enteraron de ese problema. Es un tema muy sensible”, dijo Jorge López, director de desarrollo de clientes de Ipsos Chile, experto en retail y sector financiero.
Por el lado de la compañía Homecenter, aunque el tiempo de la primera respuesta fue de 1 minuto 51 segundos y la llamada totalizó en 7 minutos 36 segundos, se empleó una parte de ese tiempo en preguntar y realizar una encuesta de calificación del servicio ofrecido.
Según los analistas, implementar procesos profesionales, pruebas periódicas, tecnologías adecuadas y empleados especializados son características fundamentales para no perder clientes con una llamada. La gente hoy prefiere las líneas de atención telefónica, como la principal vía de reclamo, por encima de los canales de atención personalizada.
Según señalan los expertos, los sectores que más presentan quejas son aquellos que manejan mayor volumen de clientes. Por eso, las telecomunicaciones y los servicios bancarios están dentro de los que más reciben quejas en Colombia y el mundo. En este grupo también están los retailer, lugares que todo el tiempo tienen contacto con clientes.
“Si estás cara a cara con alguien al menos puedes tener contacto visual. Pero el problema que vemos a menudo en los call center es que no hay interacción, la relación puede ser fría. Ahí es donde las compañías deben tener un sistema que le de la habilidad a la gente de entregar información directa, para resolver su problema”, dijo Jean François Damais, director global de solución clientes de Ipsos.
