Como seres humanos algunas veces cuando tenemos un problema en lugar de encontrar una solución perdemos el tiempo buscando de quién fue la culpa para que alguien más se encargue de arreglarlo. Al tener nuestra propia empresa mientras más tiempo enfoquemos la atención en culpar a los demás, la reputación y ventas de la marca tocarán el suelo.
Sin embargo, asumir que existe una crisis y que hay un problema real es el primer paso para lograr salir de ella y recuperarse de los golpes. Pero como dicen por ahí “el primer paso es el más importante” y no existe diferencia alguna cuando se trata de manejar una crisis en tu empresa.
Trabajo en equipo y figura de líder
Durante una crisis empresarial es normal que los empleados y colaboradores se sientan fatigados o estresados por lo que la figura de líder será de gran importancia en estas ocasiones. La persona a cargo de manejar la crisis que bien pudiera ser el gerente general deberá tener la responsabilidad de organizar y motivar el trabajo en equipo. La mayoría de las crisis perduran más de lo habitual porque no se encaran los problemas con la cabeza fría, por lo que hay que mantener la calma aunque parezca que todo alrededor esté fuera de control.
Existen muchas fórmulas que ayudan a los líderes de grupo cómo sobrellevar este tipo de situaciones como técnicas de coaching o acompañamiento. En todas las ocasiones siempre es necesaria la disposición y tener la mente bien abierta.
Para reforzar el trabajo en equipo es primordial mantener un buen nivel de comunicación, es decir hacer un comunicado o una junta urgente a penas se enciendan las alarmas para comunicar al personal y a todo el equipo lo que está ocurriendo, cómo ocurrió y por qué. Y si aún no se cuenta con las respuestas a esas interrogantes pues comunicar al equipo lo que se necesita para tener toda la información.
Durante este proceso se pueden crear alianzas importantes dentro de la empresa, se crearán y probarán nuevas estrategias por lo que puede definirse como un mal necesario que servirá para reforzar funciones, prevenir posibles crisis y usar nuevas tácticas mejoradas para el crecimiento de la empresa.
1. Siempre informar
Como el punto anterior citaba, el trabajo en equipo es de gran importancia al enfrentar una crisis por lo que hacer reuniones con todo el personal para actualizarlos sobre el tema es necesario. No solo para dar las instrucciones previstas sino también para que ellos pongan al día los resultados de sus trabajos.
Es común que en estas situaciones se hagan reuniones de emergencia que incluso pueden ser imprevistas sin embargo al permitir que todo el personal esté presente se ahorrarán dudas o preguntas que surjan con respecto al estado de la situación.
2. Nombra líderes
Puede que en cada área de tu empresa tengas asignado un gerente o director que se encarga de la gestión de esa área. Sin embargo las crisis son escenarios que no todos pueden manejar. Tendrás la responsabilidad de supervisar las tareas de cada área y estar pendiente de que la situación esté siendo manejada correctamente.
Con esto quiero decir que debes evaluar la capacidad de los empleados al hacer frente a una crisis. Si pueden tomar las decisiones idóneas o son muy susceptibles al estrés, nombra a los líderes de crisis que demuestren tener mayor control de la situación que incluso pueden llegar a ser voceros.
3. Motivar
Es normal que exista mayor tensión y estrés en tu sitio de trabajo debido a la crisis, esto podría afectar el rendimiento de tu equipo en momentos decisivos, por eso es bueno mantener su motivación. Como líder la presión de la crisis puede incluso ponerte a la defensiva y rechazar de mala gana la ayuda que brinde el equipo, aquí es importante ponerte en su lugar y darles ánimos para solucionar los problemas que se estén presentando.
Un poco de empatía siempre cae bien en momentos difíciles, pregúntales cómo están para conocer su estado y cómo están afrontando la crisis, estar al tanto del apoyo que necesitan también es una buena forma de motivar.
4. Planifica tu tiempo
En época de crisis la ansiedad puede aumentar por los cielos y hacer que quieras resolver todo en el mínimo de tiempo, esto sería como colocarle cinta plástica al hueco de un barco… puede tapar el problema por un tiempo pero igual se hundirá. No es cosa de dramatismos pero hay que resolver el problema desde su raíz para aprender de él y que no vuelva a suceder, o si vuelve a suceder pues ya contar con las herramientas necesarias.
Debes planificar tu tiempo y organizar las tareas que sean prioridad, así se distribuyen mejor las competencias y se obtienen los mejores resultados.
5. Comunicar
En esta parte vamos a dirigirnos un poco a las acciones que debes tomar en cuanto a la comunicación externa para amortiguar los daños de tu crisis empresarial, como mencioné anteriormente la comunicación con tus empleados es importante y necesaria para encontrar juntos una mejor respuesta a los problemas que se presenten, la comunicación externa es un factor clave para cuando la reputación de tu marca se encuentra en peligro debido a la crisis.
Para este caso quiero usar como ejemplo una de las constantes crisis de United Airlines, si ya la has escuchado antes sabrán que no están haciendo un buen trabajo, sobre todo porque su imagen resultó sumamente dañada y eso afectó directamente en sus ganancias posteriores.
Me refiero a la situación que ocurrió a principios de este año 2017 cuando se viralizó un video sobre cómo uno de sus pasajeros fue violentamente expulsado de un avión. El contenido fue trending topic en Twitter y en la red social china Weibo, en fin, se trató de una crisis conocida a nivel mundial por los siguientes errores:
Dejar que el problema se esparciera más de lo necesario, miles de personas (incluso aquellas que no usan sus servicios) los denigraron por las redes sociales y puede que hasta perdieran clientes de por vida.
Defender las acciones que se critican. El CEO de United Airlines, Oscar Muñoz optó por defender las acciones que tomaron debido a un exceso de pasajeros en el avión, que fue sacar a uno de ellos a la fuerza.
No disculparse. Aunque esto es mitad verdad, ya que el CEO sí se disculpó por las redes sociales pero no por el problema que generó la crisis. Mencionó que se disculpaba por sus políticas de “reubicación”.
Las consecuencias de sus acciones se vieron reflejados en la misma semana del accidente, sus acciones descendieron cerca del 4%.
Gráfico de la baja de United Airlines en su precio de mercado, descendió cerca de 1 billón de dólares en total
Para evitar este tipo de situaciones se debe monitorear constantemente las redes sociales, sin importar que tan pequeño sea o parezca una situación siempre encontrarle una solución, especialmente cuando se trata de un cliente molesto.
Cuando te encuentres una situación de gravedad similar, lo más importante es comunicar al público que están al tanto de la situación y que van a conseguir la solución lo más pronto posible.
6. Nombra un vocero
Este debe ser una persona que represente a la compañía tanto dentro como fuera de ella. Es el encargado de comunicar a los medios y en las redes sociales las conclusiones de la situación.
Aquí es importante que esa persona esté dispuesta a responder a la opinión pública, es decir, debe conocer cuáles son aquellas inquietudes que tiene el público con respecto a la crisis y ser capaz de responder a cada una de ellas con respeto.
También en estos casos es importante reconocer que tu marca funciona gracias a seres humanos y los humanos también cometen errores. Para sacudirte todos esos problemas y reducir los daños posibles es pedir disculpas y que éstas sean sinceras y responsables.
7. Afronta el problema real
Una de las cosas que se salió fueras de las líneas en cuanto a la comunicación de United Airlines es nunca haber aceptado que el verdadero problema fue el mal servicio y el uso de la violencia para resolver un conflicto.
En este caso la disculpa de la compañía debió ser más sensible y disculparse por haber incluso dañado la integridad física de esa persona antes de asegurar que sería recompensado por los daños.
Se sabe que tienen problemas en su política de reubicación, pero el problema real que ocasionó esa crisis es la violencia y la falta de interés por la salud física y mental de ese pasajero. Por lo que preocuparse genuinamente por los daños ocasionados y mencionar lo que realmente ocurrió funciona como un balde de agua fría sobre cualquier incendio.
Un día después la compañía publicó este mensaje:
Pero aún así los resultados fueron los peores, cuando se pudo haber prevenido mucho toda la situación viral o amortiguar un poco si este mensaje se hubiese publicado de inmediato.
https://imolko.com/2017/12/04/7-tips-para-manejar-una-crisis-en-tu-empresa/?utm_medium=email&utm_campaign=Nerdumarketing-05dic&utm_source=Zenkiu
