Evaluar la imagen y la calidad del servicio que una compañía ofrece sin desvelar su identidad. Es la esencia del 'mystery shopper', una figura que nació en Estados Unidos en 1940 y que, aunque lleva varias décadas espiando el comportamiento de los empleados de una organización, ha evolucionado a causa de la situación actual y del auge de las nuevas tecnologías.
"Es una técnica con un alto índice de eficacia, ya sea en canales convencionales como en otros nuevos que han surgido gracias al desarrollo de las TIC, como las redes sociales, la atención telefónica o las sedes web", explica José María Camps, presidente de AgioGlobal. La consultora de recursos humanos asegura que en los últimos tres años ha registrado un incremento del 30% en la demanda de este perfil.
El cliente misterioso ha sido siempre común en áreas como la restauración, la hostelería, la distribución, el comercio, las estaciones de servicios y la automoción, pero su traje de incógnito está cada vez más presente en otros sectores, como la industria. "Es curioso porque un sector más cerrado como éste se siente cada vez más interesado por las ventajas de esta técnica. En este caso, los parámetros cambian, pues hay que adaptarlos a las características propias de cada entorno", asevera el experto.
Y hace hincapié en cómo el desarrollo de las telecomunicaciones han obligado a las empresas a ser especialmente conscientes de la necesidad de "trasladar la técnica al entorno online".
También en la banca
Hace unos días, la presidenta de la CNMV, Elvira Rodríguez, aseguró que la figura del mystery shopper tendrá trámite de urgencia, por lo que podría estar operando en las oficinas bancarias a partir del año 2015. "La banca es un sector donde el trato proporcionado es importante y donde la calidad del servicio directo cada día cobra más importancia, especialmente si se tiene en cuenta la compleja situación económica que hemos atravesado. La urgencia para su regulación puede radicar en la gran precisión que exige el análisis de los datos recogidos por el evaluador, ya que puede tener una repercusión directa sobre la estrategia de la entidad", considera Camps. "El ámbito de la sanidad privada es otro de los sectores que está recurriendo cada vez más a la investigación de mercados para mejorar", añade.
Camps da las claves de las características que definen a estos clientes misteriosos: "Necesitan un conocimiento del servicio a evaluar, cierta experiencia, una elevada observación y versatilidad para asumir diferentes roles".
