En el más reciente informe de atención de quejas de bancos, realizado por la Superintendencia Financiera, el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero (DCF) ascendió a 303.424, 63% de estas están a cargo de los establecimientos bancarios, es decir, 191.007.
Según el informe de las 191.007 quejas en trámite contra los establecimientos bancarios, durante el cuarto trimestre de 2015, 93% se relacionaron con cinco productos fundamentalmente: en primer lugar se ubican las quejas por las tarjetas de crédito, las cuales suman 82.589, lo que significa que de cada 100 quejas que se realizan a la banca 43 son por el plástico.
Las quejas asociadas a la revisión o liquidación ascendieron a 12.239 y los reclamos por cobro de servicios o comisiones ascendieron a 16.088.
Para Alfredo Barragán, esta importante cifra de quejas está asociada “al crecimiento de los plásticos. La dinámica se debe en gran parte a la cartera de consumo, que se ha dado por el incremento de las tarjetas de crédito, ya que se está posicionando como el medio de pago, razón por la cual es natural que hayan tantas quejas por este producto”.
El segundo producto financiero por el que más se quejan lo usuarios son las cuentas de ahorros, con 44.011 reclamos, lo que representa que de cada 100 quejas que se hacen 23 con por este producto.
Solo por fallas en cajeros automático, las quejas ascendieron a 14,677, por descuentos injustificados llegaron a 8.460 y por cobro servicios o comisiones fueron 5.203.
De acuerdo con Barragán, que este producto sea el segundo por el que más se presentan quejas es natural, ya que asegura que normalmente la bancarización se hace vía cuentas de ahorros, lo que indica que este es un de los productos más demandados por los usuarios.
En tercer lugar, se ubica el crédito de consumo o comercial con 29.975 quejas, es decir, que de cada 100 quejas que hacen a la banca, 16 es por este producto.
Las quejas en trámite durante el periodo asociadas al motivo revisión o liquidación ascendieron a 13.610 y por el reporte centrales de riesgos ascendieron a 3,384.
En cuarto lugar se ubica la cuenta corriente con 20.394 reclamas, lo que indica que de cada 100 quejas que hacen al sistema financiero 11 son por este producto.
Por el motivo de fallas en cajero automático, las quejas ascendieron a 8.927 y por cobro de servicios o comisiones ascendieron a 2.092.
El top cinco, lo cierra crédito de vivienda con 4.562 reclamos, es decir, que de cada 100 quejas 2 se hicieron por este concepto. Las quejas en trámite asociadas al motivo de revisión o liquidación ascendieron a 2.896 y por procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 335.
“El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre. No se incluyen las quejas inadmitidas o rechazadas, las trasladadas a la Superintendencia Financiera de Colombia, ni las desistidas por el peticionario”, señaló la entidad reguladora.
Los reparos por microcrédito
El microcrédito es el sexto producto bancario por el que más se quejan los usuarios, con 3.959 reclamos reportados en trámite, lo que representa que de cada 100 quejas a la banca 2 son por este producto. De acuerdo con la Superintendencia Financiera de Colombia, las quejas en trámite durante el cuarto trimestre de 2015 asociadas al motivo de procedimientos y honorarios de cobranza ascendieron a 535.
