Si el establecimiento le niega el cambio, el reintegro de su dinero o el arreglo del producto, usted podrá interponer un derecho de petición ante la entidad encargada. Le contamos cómo hacerlo y cuáles son las excepciones.
¿Le ha pasado que al comprar un celular o algún electrodoméstico, el asesor de venta le dice: “recuerde guardar el empaque o la factura en caso de hacer válida la garantía”? Muy seguramente usted ha vivido dicha situación, y lo peor de todo es que cuando necesita realizar algún cambio o que le retornen su dinero, usted no encuentra la factura y además el empaque de cartón que guardó por un tiempo se lo dejó a un reciclador.
Sin embargo, si algo similar le llega a ocurrir, no se abrume, ni se dé por vencido, pues usted no puede perder su dinero, ni su tiempo así como así. Es por esto que en esta oportunidad le explicamos cuáles son sus derechos, en dónde están establecidos y qué puede hacer en caso de que estos sean vulnerados.
Lo primero que se debe especificar es el estatuto del consumidor (ley 1480 del 2011) que es el que consagra los derechos de los consumidores y los mecanismos a través de los cuales pueden hacer efectivos dichos derechos. Dentro de los principios de esta ley están:
La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.
El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos de esta Ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.
La educación del consumidor.
La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten.
La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo con lo establecido con el código de infancia y adolescencia.
La entidad encargada de velar por que este reglamento se cumpla es la Superintendencia de Industria y Comercio, es por esto que si usted tiene alguna inquietud o problema debe acercarse a dicha institución.
En esta ley se establece el derecho a la garantía de producto o de un servicio, la calidad, idoneidad y seguridad, responsabilidad de daños, prestación de los servicios, información, publicidad entre otras cosas más. Esto quiere decir, que si se presentan fallas de calidad o de idoneidad en los productos o los servicios será el expendedor el primer responsable de hacer efectivas las garantías, es decir, las reclamaciones comprobadas de los consumidores podrán hacerse efectivas ante los vendedores, siempre y cuando se demuestre que el producto adquirido muestra alguna falla en cualquiera de los dos términos.
De acuerdo con el artículo 7 de la ley 1480 de 2011, “es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado.”
En este orden de ideas el productor que es el que tiene el contacto directo con el consumidor deberá estar dispuesto a cambiar el producto a arreglarlo o a reintegrar el valor pagado.
Por ejemplo usted compra un par de zapatos, pero al medirlos en su casa se da cuenta que se llevó la talla que no era, tiene todo el derecho de presentarse ante el establecimiento para hacer el respectivo reclamo. Ante ello, es usual que el vendedor por criterio comercial verifique pidiendo la factura o el empaque que la compra se haya efectuado en el establecimiento. Esto según Fernando Peña Bennet, docente de la cátedra de Derecho de Consumo y Derecho de Contratos y Cofundador de la firma de abogados Lizarazu, Sossa, Peña & Lozano, porque muchas veces la factura impresa se borra y en el empaque aparece el serial o el número de identificación del producto que hace el expendedor.
Sin embargo, la ley ya mencionada en el artículo 27, es clara en afirmar que el vendedor no puede exigir como contraprestación un pago económico o algún comprobante, en este caso la factura, ni ningún otro requisito adicional.
Artículo 27. “El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los derechos contenidos en esta ley”.
Adicionalmente, Peña agrega que el registro de las compras que hacen todos los establecimientos no solo sirven como mecanismo de identificación del consumidor, sino que también hacen parte de una obligación tributaria.
El docente explica que ante las garantías hay unas excepciones, tales como: que el comprador acepte mediante algún mecanismo comprobatorio, que recibió un producto remanufacturado, de segunda o con alguna modificación, en ese caso no podrá pedir ninguna garantía. Pero, si por ejemplo aceptó un pantalón con un imperfecto en la tela y después se dio cuenta que le hacía falta algunos botones, tendría todo el derecho de exigir la garantía.
¿Qué pasa si el establecimiento se niega a atender la garantía cuando no se presanta la factura porque se perdió?
De acuerdo con Peña, lo primero que debe hacer es efectuar una reclamación formal ante el vendedor, donde se pueda constatar que él se negó a atender la garantía. Los expendedores tienen 15 días hábiles para contestar a dichas reclamaciones sobre la garantía, si después de eso no responden, el consumidor queda habilitado para acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio, a la delegatura de asuntos jurisdiccionales e iniciar un proceso que se llama acción de protección al consumidor para reclamar por la efectividad de dicha garantía.
De ser así, la superintendencia puede iniciar investigaciones de oficio de carácter administrativo o a petición de varios consumidores para llegar a establecer sanciones económicas contra esos expendedores que se nieguen a prestar la garantía
La forma de comprobar que el vendedor se negó en dar la respectiva garantía es mediante una comunicación escrita, mostrando un email o correo en donde el expendedor diga abiertamente que no atiende la garantía o que no hace el cambio del producto.
¿Cómo es en el caso de las compras por internet?
El comercio electrónico como toda actividad empresarial tiene que cumplir con todas las obligaciones de carácter general, pero existen algunas excepciones como:
La reversión del pago: que se refiere a la posibilidad que tiene el consumidor de solicitarle al expendedor electrónico o al comerciante, que le reverse la transacción que ha efectuado en el pago del producto en los siguientes eventos:
Cuando acredite que la compra no la hizo él.
Cuando el producto no llegue después de haberlo comprado en un término razonable.
Cuando el producto llegue en mal estado (puede solicitar la reversión del pago o la garantía).
Cuando le llegó un producto diferente al que solicitó.
El expendedor electrónico tendrá 30 días para ordenar a la entidad bancaria que se efectúe el reembolso. Además de eso, si usted no quiere el reembolso pero quiere el producto o el cambio, puede solicitar la garantía como si fuera una compra presencial.
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