El fin de la letra menuda en los contratos de telefonía, el control de los costos de la reconexión y la compensación por fallas en el servicio de internet por un lapso de 2,5 horas, son algunos de los derechos que defiende el nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU).
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) puso en práctica una actualización al RPU, la hoja de ruta que define los derechos y deberes que tienen tanto usuarios como empresas de telefonía e internet en el país.
Básicamente en este documento se establecen los principios básicos para la relación entre el usuario y su operador de servicios.
“Dicha actualización atiende a las particularidades y necesidades del mercado de los servicios de telefonía, internet y televisión cerrada en Colombia”, precisó el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de Colombia (MinTIC).
Dicha actualización a la norma se dio gracias a los resultados obtenidos en un estudio sobre el comportamiento del consumidor de servicios TIC en Colombia realizado por la CRC, el cual fue avalado por la academia y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (Ocde).
Gracias a esta investigación se pudo determinar cuál es la percepción, dificultades y necesidades que presentan los usuarios frente a la prestación de los servicios de comunicaciones, así como su relación con los operadores.
A partir del primero de enero de este año todos los usuarios deberían recibir una compensación cuando se demuestre que el servicio de internet o telefonía no esté disponible por un lapso de 2 horas y media.
Desde este lunes también entró en vigencia la implementación del nuevo formato para contrato de servicios fijos en el que se elimina la “letra pequeña” y se especifican las condiciones del servicio en una sola hoja.
La CRC también dejó claro en esta actualización que el operador “no puede cobrar cuando el usuario presente PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos), acuda a los medios de atención o adelante cualquier trámite para el ejercicio de sus derechos”.
“Este Régimen aplica para mipymes siempre y cuando no hayan pactado soluciones a la medida del cliente”, aclara la CRC.
En cuanto a los servicios de reconexión señala que el valor a pagar solo podrá estar asociado a los costos de operación que resulten de esa actividad específicamente.
Así mismo se aclara que cuando se trate de un paquete de servicios, el operador solo puede cobrar un valor de reconexión por cada tipo de conexión empleado en la prestación de los servicios (ejemplo: fibra, satelital, cable coaxial).
Otro de los derechos que tienen desde ahora los usuarios es la inclusión de un historial en la factura de telefonía (fija y móvil) e internet para que puedan evaluar cómo ha evolucionado su consumo en los últimos seis meses.
El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones también establece que los usuarios tienen el derecho de comparar los planes y tarifas ofrecidas por el operador en su página web.
Dicha claridad se da debido a que diversos jugadores del mercado optan por no especificar sus precios de manera clara para que los consumidores puedan decidir en un ambiente de libre competencia.
Cambian los canales de comunicación
Para que los usuarios puedan presentar sus solicitudes y quejas de manera efectiva con respecto a hurto o extravío de un equipo, fallas en el servicio y activaciones, la CRC ha dispuesto que la atención telefónica será las 24 horas y los 7 días de la semana.
Con el nuevo sistema los usuarios también podrán calificar la atención recibida por parte del operador. La CRC anunció que los resultados de esa evaluación serán publicados para el conocimiento del público.
Por último, se anunció la eliminación del SMS al 85432 con la palabra “queja” como medio de atención.
