Miguel Garay, directivo de Millicom, dice que la tecnología está cambiando la manera en que las empresas interactúan con el usuario.
Las redes sociales son la nueva oficina de servicio al cliente de las organizaciones.
Eso dice Miguel Garay, vicepresidente de experiencia del cliente de Millicom para Latinoamérica, quien señala que esa es la nueva tendencia para las compañías y es, a la vez, un reto para el sector empresarial.
“La atención al usuario se está moviendo de un área de servicio a una de experiencia, donde parte de la propuesta de valor de una compañía cambió en dos sentidos. El primero es que el consumidor está más informado, pues antes se enteraba del desempeño de una organización a través de conocidos, ahora se reciben recomendaciones o ‘feedback’ de personas que no conoce que pueden estar al otro lado del mundo. Por otro lado, las empresas también cuentan con más capacidad de acercarse al consumidor”, explicó Garay.
Y conforme a esa importancia del mundo digital, según cálculos de la firma especializada en marketing, IMS, las compañías colombianas están invirtiendo cada vez en publicidad ‘online’ con un 30% de su presupuesto.
Para el vicepresidente de Millicom en Latinoamérica –más conocido por operar comercialmente bajo la marca Tigo–, esta coyuntura representa un desafío para la forma en la que las empresas se enfrentan al usuario. “Lo que estamos diseñando, por ejemplo desde Millicom, es qué actitud vamos a tener frente a los requerimientos de los usuarios y de qué manera vamos a resolver el problema a través de medios digitales”.
EL USO DE LA 'BIG DATA'
Una de las oportunidades que cita Garay para las empresas en este panorama cambiante del servicio al cliente, es que ahora es más fácil medir, a través de la Big Data, los comportamientos y percepciones de los usuarios para mejorar, al mismo tiempo y más rápido, la calidad de la experiencia del usuario.
Un ejemplo de ello es que las organizaciones han implementado la metodología de encuestar a un usuario después de prestarles un servicio, lo que les garantiza en tiempo real medir al empleado que tiene contacto con el cliente.
“Estamos comprometidos con la medición y la posibilidad de analizarlo y trabajarlo nos da la posibilidad de mejorar más rápido, aunque todavía queda mucho trabajo por hacer”, agrega el directivo, quien añade que desde que Millicom empezó a entender más al consumidor a través de estos datos, en el último año han mejorado unos 20 puntos en el nivel de satisfacción de sus clientes.
Por último, el ejecutivo resalta que el secreto también está en que ese servicio al consumidor se convierta en un valor agregado por sus usuarios, lo que al mismo tiempo puede garantizar la fidelidad de los mismos. “Nos enfocamos mucho más en mejorar el engagement con las personas, que conseguir cada vez más nuevos afiliados”, puntualizó Garay.
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